Le problème

Un fournisseur d'accès régional avec 10 000 abonnés reçoit des centaines de messages par jour, dont 70 % sur les cinq mêmes sujets : connexion lente, box qui clignote, montant de facture, moyens de paiement, couverture. Les techniciens perdent des heures sur des questions qu'un script saurait traiter.

La solution, étape par étape

  1. Documenter les problèmes fréquents et leurs étapes exactes de résolution dans Notion (la base de connaissances).
  2. Un workflow n8n reçoit les messages WhatsApp et Facebook et les transmet à Claude avec la base de connaissances.
  3. L'IA guide l'abonné pas à pas — séquence de redémarrage, vérification des câbles — et demande le résultat à chaque étape.
  4. Si le problème persiste, ou si des mots-clés indiquent une panne, n8n ouvre un ticket avec la conversation complète, le numéro de ligne et le diagnostic déjà joints.
  5. Les grappes de pannes détectées (beaucoup de tickets d'une même zone) déclenchent une alerte à l'équipe réseau.

    6. Résultat et gains estimés

    • 60 à 70 % des tickets clos sans intervention humaine.
    • Le temps de première réponse passe de plusieurs heures à moins d'une minute, jour et nuit.
    • Les techniciens reçoivent des tickets pré-qualifiés et les résolvent deux fois plus vite.